與2011年相比,2012年全省十大服務行業群眾滿意度達75.30分,較上年上升了4.41分,表現出良好的發展勢頭!近日,省情調查研究中心發佈《廣東省十大服務行業群眾滿意度調查研究報告(辦公室出租2012年度)》。根據調查報告,2012年,十大行業群眾滿意度較2011年實現了全面提升,廣東正在由“服務大省”向“服務強省”轉變。但是,珠三角和非珠地區的滿意度差距仍在拉大,區域間的服務差距仍然明顯。
  供莊臣油業滿意度仍排末位
  根據調查報告,2012年,十大行業群眾滿意度較2011年實現了全面提升,沒有一個行業出現滿意度下降的現象,步入了“以服務促發展”的良性軌道。十大服務行業的支票貼現群眾滿意度上升指數(均值)為0.07,其中交通業、供油業的服務滿意度上升指數分別達到了0.14、0.13,顯著高於本次其他各個參評行業。
  但是,從行業服務滿意度排名上看,與2011年相比,有4個行業的服務滿意度排室內設計名沒有發生變化,其中供電業、銀行業依然穩占服務滿意度的第一位和第二位,滿意度分別達到了77.46分、77.25分。而供油業儘管滿意度評價有了較大提升,但排名上依然位列十大服務行業中的最後一位。同時,有4個行業(通信業、郵政快遞業、供水業和燃氣業)的服務滿意度排名發生輕微變動;有2個行業的服務滿意度排名有了明顯的提升,交通業上升了6位,位列第3,旅游業則從2011年第3位下降到第8位。
  該課題組相關負責人表示,近年來廣東各級政府在大力推進基本公共服務均等化、新型城市化建設的過程中,對優化城市交通、提升公交服務能力給予了高度重視和穩健持續的財政支撐,使交通業的服務水平有了明顯的進步;供油業則因成品油新定價機制的即將出台,使群眾對供油業未來的服務改進抱有了新的系統傢俱期待,使當前滿意度的評價獲得了來自“期待”的額外加分。
  惠州梅州進步最顯著
  本次調查結果還顯示,在參評的21個地級市中,有18個城市的滿意度評價上升,僅有3個城市的滿意度評價出現下降,也體現出各城市服務意識、服務水平、服務能力的明顯增強。對比2011年度,2012年我省各城市十大服務行業的群眾滿意度評價出現明顯上升,平均上升分值達4.32分,滿意度上升指數均值為0.06。
  據調查報告,從各城市的排名上看,有12個城市排名上升,其中惠州市、梅州市的名次上升最為顯著,從2011年度的前十不入上升到2012年的前5名,梅州市更成為2012年十大服務行業各城市排名前5位中唯一的非珠三角城市;有9個城市的排名出現下降,其中佛山市、汕頭市的名次下滑超過5位。
  東西兩翼滿意度跨入新階段
  據調查報告,我省四大區域十大服務行業的群眾滿意度均呈現上升趨勢,珠三角地區滿意度為78.19分,東西兩翼及山區五市均跨入了滿意度評價70分以上的新階段。
  但對比發現,珠三角地區與非珠三角地區的滿意度評價差距從2011年的4.21分擴大至5.11分,非珠三角地區的十大服務業評價仍然明顯落後於珠三角地區,且這種差距不僅沒有縮小,反而還有所擴大。
  據瞭解,2008年底,廣東率先全國出台《廣東省基本公共服務均等化規劃綱要(2009-2020年)》,經過4年多的努力,我省基本公共服務均等化工作取得了諸多的突破,但根據調查結果顯示,各個城市基礎性公共服務的服務評價差距依然較為明顯。
  但是,對供電、供水、燃氣、供油、交通、郵政等均提供城市基礎性服務的行業評價數據進行抽取分析後,課題組發現,區域間的服務差距仍然明顯。調查數據顯示,2012年,供電、供水、燃氣、供油、交通、郵政的行業內區域服務評價標準差(對同一行業21個地級市的評價情況進行計算)對比2011年有所縮小,但平均僅縮小了不足0.3,郵政業更出現區域服務評價標準差擴大的現象。說明這6個基礎公共服務行業,在推進區域服務均等化的速度上仍然緩慢,這極有可能拖慢我省進一步縮小區域差距、創建幸福廣東的整體步伐。
  行業間服務差距明顯縮小
  通過對我省十大服務行業多年的跟蹤評估,課題組發現,我省十大服務行業之間服務水平的差距相當明顯,在2008年的《廣東省十大服務行業居民評價調查》中服務水平評價最高行業與評價最低行業的滿意度落差高達9.10分;2009年及2010年儘管差距有所縮小,但評價兩極的差距仍然超過了5分。2011年的調查發現,十大服務行業之間的服務評價差距不僅沒有縮小,反而拉大至近10分的巨大分差,個別行業的服務滿意度也一直在低位徘徊。
  可喜的是,2012年的調查結果顯示,我省十大服務行業不僅普遍實現了行業服務滿意度的顯著上升,長期在評價低位徘徊的行業有了顯著提升(供油業服務滿意度較2011年上升了8.26分),而且行業服務評價的兩極差距明顯縮小,較2011年評價差值縮小了5.83分。
  課題組相關負責人指出,隨著《深入推進基本公共服務均等化綜合改革工作方案(2012-2014年)》的頒佈實施,涉及基本公共服務的行業,如供水業、供電業、供油業、燃氣業、交通業,行業間的服務滿意度評價差值在2012年有了顯著縮小。2012年數據顯示,我省十大服務行業的“服務創新”滿意度為74.73分,較2011年上升了4.90分,上升幅度達到7.02%,成為四項一級指標中上升幅度最大、提升最快的指標項,也是拉動2012年度十大服務行業總滿意度大幅上升的最大貢獻指標項。
  南方日報記者 周志坤  (原標題:服務行業群眾滿意度全面提升)
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